Opodo: récit d’une mésaventure.

odigeo

Il y a quelques années, mon PVT en poche, j’achète mon billet d’avion direction Montréal. J’essaye de me débrouiller pour choper le billet le moins cher. Sur le moment je n’ai pas envie de me précipiter, j’ai un an pour valider mon permis, beaucoup de monde à qui je dois dire au revoir, je veux faire la tournée des grands-ducs et partir en apothéose, fallait que ça ait de la gueule quoi. Je vais donc sur OPODO, je prends mon vol avec 10 mois de marge. Comme je n’ai jamais été autant en avance, après quelques hésitations, pour la première fois de ma vie je prends même une assurance annulation, des fois que j’aie trop de fourmis dans les pattes qui me poussent à traverser la grande flaque un peu plus tôt, mais pour une tout autre destination.

Il n’en est rien, jusqu’à l’accident, moins d’un mois avant de monter dans l’avion.

Inutile de revenir sur cet épisode douloureux, n’empêche qu’il a bien fallu tout annuler auprès du voyagiste OPODO, et faire jouer l’assurance. Je vais rester factuel, forcément, tout en faisant l’effort de résumer avec un peu de procédure qui montre bien à quel point cette compagnie s’est révélée peu préoccupée par la notion de service à la clientèle, de suivi, et de respect des règlements. Bref, comment OPODO m’a chié dessus.

Une double procédure de remboursement.

En réalité, et ça n’est jamais très clair, l’assurance annulation ne couvre que le prix du billet hors taxe. Les taxes quant à elles doivent être réclamées auprès du voyagiste (en l’occurrence OPODO), pour qu’il opère un remboursement des taxes d’aéroport. Il agira comme mandataire et se chargera lui-même de les récupérer auprès du transporteur (la compagnie aérienne, dans le cas où vous êtes passé par un voyagiste). On a donc deux demandes de remboursement distinctes, parce qu’on est con d’avoir pensé qu’en toute logique une seule suffirait. C’est en tout cas de cette façon que ça s’est passé pour moi.

Auprès de la compagnie d’assurance: le prix du billet d’avion.

Très réactif, on m’a simplement posé toute une litanie de documents à fournir dont voici le détail, accrochez-vous le slip.

  • Document justificatif des faits (rapport médical, certificat de décès, hospitalisation, rapports de police, plaintes au commissariat …). Sur ce document doivent figurer la date de l’événement, la cause, le diagnostic, l’historique ou les antécédents et le traitement prescrit.
  • Factures et  reçus de la réservation du voyage.
  • Facture originale des frais d’annulation du voyage délivrée par le fournisseur de services avec le détail des montants et des concepts, ainsi qu’une copie des conditions générales de vente.
  • Document de l’annulation de la réservation émis par le fournisseur de services et facture des frais d’annulation.
  • Copie des billets électroniques, les conditions complètes du tarif étant indispensables (non remboursable, non endossable, aucun changement, pénalités, classe, etc.)
  • En cas d’annulation due à un incident affectant un membre de la famille, document prouvant le lien de parenté entre l’assuré et le parent concerné (photocopie du livret de famille de chacun des intéressés).

Ce qui est en gras c’est ce qu’OPODO n’a pas transmis, ou que partiellement au bout de 3 mois. Le problème tient au fait que si des éléments font défaut, la compagnie d’assurance ne rembourse pas, tout simplement, et c’est ce qui s’est produit jusqu’à ce qu’ils me déclarent de bonne foi (je leur envoyais une copie de tous mes échanges avec OPODO). Pendant tout ce temps mon dossier était en attente de traitement, puisque considéré comme incomplet.

La faute à qui?

Auprès d’OPODO: les taxes d’aéroport.

La première attitude d’OPODO a été de faire le mort, puis de trainer les pieds. Exemple d’échange: « En effet, vous avez accusé réception de ma demande d’annulation de vol le 20.09.12 pour lequel vous ne m’avez plus tenu informé (contrairement aux termes de votre courrier). Suite à mes relances, le 11.10 vous m’assurez ne rien rembourser de mon vol et donc, ne rien me devoir. Le lendemain, après réclamation, vous m’êtes subitement débiteur de 115,86 euros pour remboursement des taxes d’aéroport, que vous ne justifiez toujours pas. Le 23.10, vous m’informez refuser tout simplement de me rembourser par chèque et depuis ne répondez plus à mes mails. »

Exemple: formulaire de plainte sur le site qui n’envoie pas d’accusé de réception, et aucune traçabilité du message originel (il fallait systématiquement faire des impressions écran). Pas d’interlocuteur unique, des CGU douteuses et des CGV muettes sur le mode de remboursement (on a conservé celles de l’époque).

En réalité, il y avait pour 165,86€ de taxes d’aéroport.

Pour alléger la dette, OPODO m’a déduit 50€ de frais d’annulation. Avant que je réclame le remboursement des taxes d’aéroport, OPODO ne m’a jamais demandé le moindre frais. Coïncidence?

Sur le mode de remboursement: entre le moment du paiement du billet d’avion, et celui de la réclamation concernant le remboursement des taxes d’aéroport, ma CB est périmée. Ils m’en informent, donc ils savent ce que je sais déjà. Je demande un chèque, c’est un refus pur et simple, puis le silence.

C’est là que je n’ai pas compris. Après avoir rappelé les règles et porté réclamation, ils ont fait mine finalement d’être ok pour rembourser, puis plus rien. WTF?

Demandes répétées, pas de réponse, mise en demeure, la suite est connue.

Une procédure devant le juge 9 mois plus tard: un beau bébé.

Ce genre de boîte c’est très simple, tant qu’ils n’ont pas de convocation devant un juge, ils ne font rien. Toi tu perds ton temps puisque tout ça est très long, pour une somme de surcroît qui n’est pas folle. Bon, quand tu as besoin de récupérer ton fric pour acheter un nouveau billet avant la limite de validation de ton PVT, l’enjeu est déjà nettement plus important. Et puis il y a le principe, et par principe, ça m’emmerde franchement de baisser mon froc pour des escrocs. Ils doivent me rembourser les taxes d’aéroport, j’attends à ce qu’ils le fassent.

Avant le Jour J.

Audience de conciliation: OPODO ne se présente pas.

C’est plus simple.

Veille de l’audience de jugement: OPODO produit ses conclusions. C’est une astuce pour que tu n’aies pas le temps d’y répondre et que tu demandes un report d’audience, mais tu n’es pas sûr de l’obtenir. Il n’y avait pas de bordereau récapitulatif, les pièces étaient mises dans tous les sens, un vrai merdier. Un première année de droit ferait mieux que ça, mais c’était calculé, on n’est pas con. En résumé,  je suis fautif de ne pas avoir dit que je n’avais plus de carte bancaire. Je n’ai pas répondu à leur demande de virement bancaire. Je suis donc de mauvaise foi, de même, je n’ai respecté aucune des procédures concernant l’annulation. Ma demande est abusive, je dois être condamné.

C’est du bullshit, mais vous l’aurez compris, c’est le jeu, même si tout ça m’a fait grincer des dents.

L’audience de jugement

Il n’y a pas eu de report. Sans qu’une minute ne se soit écoulée, le juge nous a envoyés en conciliation directement dans la pièce d’à côté sans grand espoir. Quand on est revenu devant lui, il avait salement les glandes. « Vous vous êtes entendus? Non? Je le savais. » Il a grogné, mais bon, il a jugé. Un jugement qui tient en deux mots:

OPODO condamné.

Moi, non.

Voilà, ce n’était pourtant pas si compliqué. J’ai récupéré les taxes, le reste est confidentiel, mais une chose est sûre: OPODO PLUS JAMAIS.

 

Lien utile: Les Arnaques.com et son forum, ça fourmille de témoignages édifiants, on y trouve aussi de très bonnes infos.

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2 Commentaires

  1. Avatar

    Raphaël

    13 novembre 2019 at 14:20

    On m’a souvent déconseillé ce site, qui en regroupe en réalité plein d’autres, justement pour le type de désagréments que vous avez vécus. Au moindre souci ça semble prendre une ampleur assez folle, alors je les évite.

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    • Avatar

      Houston MacDougal

      13 novembre 2019 at 15:01

      Vous faites bien!

      Répondre

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