La surréservation (surbooking).

point d'interrogation

Cette pratique consiste Ă  vendre plus de billets que le vol ne compte de place. C’est la rĂšgle des 15 Ă  20% qui s’applique : en moyenne, c’est le pourcentage de personnes qui ne prennent pas leur vol (les no-shows), et les compagnies vendent plus pour remplir leurs avions: on maximise les ventes pour palier aux places « perdues ». Ça n’est pas illĂ©gal, donc un transporteur peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volontĂ©.

Sans entrer dans le dĂ©tail, sachez qu’on a lĂ  affaire au yield management. Une brigade d’experts vont, aprĂšs savants calculs, pouvoir dire quels vols peuvent ĂȘtre soumis au surbooking commercial (souvent par comparaison avec les chiffres des mĂȘmes destinations que les annĂ©es prĂ©cĂ©dentes). S’ils se plantent, il y aura des déçus et des mĂ©contents. S’ils visent juste, l’opĂ©ration est indolore pour vous.

Application du droit européen.

C’est la seule hypothĂšse que je vais traiter. Sachez que si vous ne rentrez pas dans son champ d’application, jetez un Ɠil sur les conventions de MontrĂ©al et de Varsovie qui ne traitent pas de surrĂ©servation mais parlent d’indemnisation. Sinon, il faut donc :

  • Se trouver au dĂ©part d’un aĂ©roport situĂ© sur le territoire d’un État membre de l’U.E, quelque soit la compagnie.
  • Être au dĂ©part d’un aĂ©roport situĂ© sur le territoire d’un État tiers, et Ă  destination d’un aĂ©roport situĂ© sur le territoire d’un État membre de l’U.E (sauf si les passagers bĂ©nĂ©ficient d’une assistance, prestations ou indemnisation dans ce pays tiers), si le vol est opĂ©rĂ© par une compagnie enregistrĂ©e en U.E.

En outre, il faut disposer d’une rĂ©servation confirmĂ©e sur le vol surbookĂ©, et se prĂ©senter Ă  l’enregistrement.

Les droits des passagers, vos droits.

Le couperet tombe, l’avion est plein. La compagnie aĂ©rienne est dans l’obligation de faire appel au volontariat, avant de refuser l’embarquement Ă  des passagers contre leur volontĂ©.

Si vous ĂȘtes volontaire.

Vous ĂȘtes donc philosophe, puisque vous transformez un dĂ©sagrĂ©ment en vĂ©ritable opportunitĂ©. Vous pourrez alors choisir entre le rĂ©acheminement (autre vol, mĂȘme destination dans les plus brefs dĂ©lais), ou le remboursement de votre billet au prix d’achat et sous 7 jours. C’est ici que vous allez mettre Ă  profit vos talents de fin nĂ©gociateur : demandez un surclassement et d’autres avantages (les frais divers liĂ©s Ă  l’attente de votre prochain vol : restauration, communication etc
) voire une indemnisation supplĂ©mentaire (vous comprendrez bientĂŽt).

Quoiqu’il arrive, mettez en avant les dĂ©sagrĂ©ments que cette surrĂ©servation vous inflige. Certes vous ĂȘtes volontaire, mais vous ĂȘtes aussi et surtout magnanime, ils le savent alors n’hĂ©sitez pas Ă  obtenir quelques bonus puisqu’une fois votre nĂ©gociation entĂ©rinĂ©e, il ne sera plus question de formuler la moindre rĂ©clamation pour le prĂ©judice subi.

Si l’embarquement vous est refusĂ© contre votre grĂ©.

Pas de bol, nombre de volontaires insuffisants. Voire pas de volontaire du tout. Vous baissez la tĂȘte comme lors d’une interrogation orale oĂč vous avez sĂ©chĂ© les rĂ©visions : vous vous dites, pas vu pas pris
 pourvu que ça ne tombe pas sur moi
 mais ça tombe sur vous. En fonction de votre agenda, cette situation peut ĂȘtre terrible.

La rĂšgle qui s’applique ici est des plus basiques : le transporteur a merdĂ©, le transporteur paye.

Vous avez donc droit au remboursement ou au rĂ©acheminement, dans les mĂȘmes conditions que si vous aviez Ă©tĂ© volontaire. On devra vous proposer gratuitement des rafraĂźchissements, des possibilitĂ©s de vous sustenter compte tenu du dĂ©lai d’attente, voire d’un hĂ©bergement, le dĂ©placement jusqu’à celui-ci et deux appels tĂ©lĂ©phoniques
 le trĂšs fameux « appel Ă  un ami ».  Vous devez donc ĂȘtre assistĂ©, et ĂȘtre pris en charge par la compagnie aĂ©rienne.

TrĂšs important, vous avez Ă©galement le droit au versement d’une indemnitĂ© forfaitaire, comme suit :

250€ pour un vol infĂ©rieur ou Ă©gal Ă  1500km.

400€ pour un vol compris entre 1500 et 3500km.

600€ au-delĂ  de 3500km. Si vous vous rendez au Canada depuis la France, vous ĂȘtes dans cette catĂ©gorie.

Ces indemnitĂ©s sont rĂ©duites de moitiĂ© si votre nouvelle heure d’arrivĂ©e ne dĂ©passe pas votre heure d’arrivĂ©e initiale de plus de : 2h pour un vol infĂ©rieur ou Ă©gal Ă  1500km ; 4h pour un vol entre 1500 et 3500km ; 4h au-delĂ  de 3500km.

Conseils.

Si vous devez absolument prendre votre avion, afin d’éviter un Ă©ventuel surbooking, prĂ©sentez-vous suffisamment tĂŽt au comptoir d’embarquement. Si finalement l’avion vous est interdit, obtenez l’engagement formel de la compagnie qu’elle prendra en charge les frais engendrĂ©s, et qu’elle vous indemnisera.

Si vous ĂȘtes volontaire, nĂ©gociez sur les bases des indemnitĂ©s forfaitaires pour un refus d’embarquement (au moins au barĂšme d’une heure d’arrivĂ©e pas trop tardive), c’est ce qu’on vous devrait si vous n’étiez pas volontaire justement. Gardez Ă  l’esprit que les dĂ©sagrĂ©ments, vous seul les supportez, alors faites en sorte qu’ils mettent la main au portefeuille.

Crédits photo: geralt.

Source: MinistĂšre de l’écologie, du dĂ©veloppement durable et de l’énergie.

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Un commentaire

  1. Sophie Lamarre

    8 mars 2015 at 04:03

    Ça marche! Ils se rĂ©vĂšlent un peu dur en nego au moins pour le principe (air France) mais finalement au final tout le monde est content.

    RĂ©pondre

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