La surréservation (surbooking).

point d'interrogation

Cette pratique consiste à vendre plus de billets que le vol ne compte de place. C’est la règle des 15 à 20% qui s’applique : en moyenne, c’est le pourcentage de personnes qui ne prennent pas leur vol (les no-shows), et les compagnies vendent plus pour remplir leurs avions: on maximise les ventes pour palier aux places « perdues ». Ça n’est pas illégal, donc un transporteur peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté.

Sans entrer dans le détail, sachez qu’on a là affaire au yield management. Une brigade d’experts vont, après savants calculs, pouvoir dire quels vols peuvent être soumis au surbooking commercial (souvent par comparaison avec les chiffres des mêmes destinations que les années précédentes). S’ils se plantent, il y aura des déçus et des mécontents. S’ils visent juste, l’opération est indolore pour vous.

Application du droit européen.

C’est la seule hypothèse que je vais traiter. Sachez que si vous ne rentrez pas dans son champ d’application, jetez un œil sur les conventions de Montréal et de Varsovie qui ne traitent pas de surréservation mais parlent d’indemnisation. Sinon, il faut donc :

  • Se trouver au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre de l’U.E, quelque soit la compagnie.
  • Être au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État tiers, et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre de l’U.E (sauf si les passagers bénéficient d’une assistance, prestations ou indemnisation dans ce pays tiers), si le vol est opéré par une compagnie enregistrée en U.E.

En outre, il faut disposer d’une réservation confirmée sur le vol surbooké, et se présenter à l’enregistrement.

Les droits des passagers, vos droits.

Le couperet tombe, l’avion est plein. La compagnie aérienne est dans l’obligation de faire appel au volontariat, avant de refuser l’embarquement à des passagers contre leur volonté.

Si vous êtes volontaire.

Vous êtes donc philosophe, puisque vous transformez un désagrément en véritable opportunité. Vous pourrez alors choisir entre le réacheminement (autre vol, même destination dans les plus brefs délais), ou le remboursement de votre billet au prix d’achat et sous 7 jours. C’est ici que vous allez mettre à profit vos talents de fin négociateur : demandez un surclassement et d’autres avantages (les frais divers liés à l’attente de votre prochain vol : restauration, communication etc…) voire une indemnisation supplémentaire (vous comprendrez bientôt).

Quoiqu’il arrive, mettez en avant les désagréments que cette surréservation vous inflige. Certes vous êtes volontaire, mais vous êtes aussi et surtout magnanime, ils le savent alors n’hésitez pas à obtenir quelques bonus puisqu’une fois votre négociation entérinée, il ne sera plus question de formuler la moindre réclamation pour le préjudice subi.

Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré.

Pas de bol, nombre de volontaires insuffisants. Voire pas de volontaire du tout. Vous baissez la tête comme lors d’une interrogation orale où vous avez séché les révisions : vous vous dites, pas vu pas pris… pourvu que ça ne tombe pas sur moi… mais ça tombe sur vous. En fonction de votre agenda, cette situation peut être terrible.

La règle qui s’applique ici est des plus basiques : le transporteur a merdé, le transporteur paye.

Vous avez donc droit au remboursement ou au réacheminement, dans les mêmes conditions que si vous aviez été volontaire. On devra vous proposer gratuitement des rafraîchissements, des possibilités de vous sustenter compte tenu du délai d’attente, voire d’un hébergement, le déplacement jusqu’à celui-ci et deux appels téléphoniques… le très fameux « appel à un ami ».  Vous devez donc être assisté, et être pris en charge par la compagnie aérienne.

Très important, vous avez également le droit au versement d’une indemnité forfaitaire, comme suit :

250€ pour un vol inférieur ou égal à 1500km.

400€ pour un vol compris entre 1500 et 3500km.

600€ au-delà de 3500km. Si vous vous rendez au Canada depuis la France, vous êtes dans cette catégorie.

Ces indemnités sont réduites de moitié si votre nouvelle heure d’arrivée ne dépasse pas votre heure d’arrivée initiale de plus de : 2h pour un vol inférieur ou égal à 1500km ; 4h pour un vol entre 1500 et 3500km ; 4h au-delà de 3500km.

Conseils.

Si vous devez absolument prendre votre avion, afin d’éviter un éventuel surbooking, présentez-vous suffisamment tôt au comptoir d’embarquement. Si finalement l’avion vous est interdit, obtenez l’engagement formel de la compagnie qu’elle prendra en charge les frais engendrés, et qu’elle vous indemnisera.

Si vous êtes volontaire, négociez sur les bases des indemnités forfaitaires pour un refus d’embarquement (au moins au barème d’une heure d’arrivée pas trop tardive), c’est ce qu’on vous devrait si vous n’étiez pas volontaire justement. Gardez à l’esprit que les désagréments, vous seul les supportez, alors faites en sorte qu’ils mettent la main au portefeuille.

Crédits photo: geralt.

Source: Ministère de l’écologie, du développement durable et de l’énergie.

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Un commentaire

  1. Sophie Lamarre

    8 mars 2015 at 04:03

    Ça marche! Ils se révèlent un peu dur en nego au moins pour le principe (air France) mais finalement au final tout le monde est content.

    Répondre

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