T√©moignage: quand Bouygues Telecom nous l’a fait √† l’envers.

bbox

Tout commence √† la r√©ception de ma lettre d’introduction pour le Canada. Mon PVT en poche, c’est le d√©but des grandes manŇďuvres pour pr√©parer mon d√©part dans les meilleures conditions. Je solde tout, je m’en vais. Adieu l’appart’, retour chez Papa-Maman quelque temps, je r√©silie tous mes contrats et j’essaye de ne pas gaspiller avant de partir. L√†-bas, je ne vais peut-√™tre pas trouver de boulot tout de suite, peut-√™tre aussi que j’aurai envie de voir du pays, j’en sais rien, je pars et c’est d√©j√† beaucoup.¬† Il y a pas mal de choses √† faire avant de partir, de l’administratif, des d√©marches diverses √† entreprendre et tout un tas de documents √† r√©unir. Pour internet, je sais depuis pas mal de temps qu’on peut r√©silier sans frais, j’en connais la proc√©dure et je suis dans les clous, alors je me lance. J’envoie ma demande avec ma lettre d’intro et tout ce qui va avec. Totale confiance d’abord, totale m√©fiance ensuite, √ßa ne se passe pas vraiment comme je l’esp√©rais. On me dit non, et puis tu payes.

Méfiez-vous de la hotline.

Pendant longtemps, Bouygues Telecom a bas√© sa communication sur sa position de « N¬į1 de la Relation Client. » S’il ne s’agit pas d’une auto-proclamation, mais le r√©sultat d’une v√©ritable √©tude ou enqu√™te, j’aurais appr√©ci√© en conna√ģtre les d√©tails et surtout les crit√®res.

La hotline, c’est le truc qu’on a parce qu’on est bien oblig√©, et c’est plut√īt casse-gueule pour les grosses entreprises et les institutions publiques (voyez plut√īt le 3949 de P√īle Emploi). On parle √† des gens en direct, des vrais, et comme moi, ils sont faillibles. Leur voix peut les trahir quand ils n’ont pas les infos, et il leur arrive de raconter n’importe quoi, c’est m√™me un travail √† temps plein: vous induire en erreur, se tromper, vous mentir, vous dire oui parce que c’est ce que vous voulez entendre etc… Le tout, √©videmment, sans r√©elle tra√ßabilit√©.

J’ai contact√© deux fois la hotline de BT. La premi√®re lorsque j’ai constat√© que les frais de r√©siliation m’avaient √©t√© pr√©lev√©s. On m’indique alors que tous mes documents envoy√©s sont valables, qu’il n’y a pas d‚Äôannotation √† mon dossier, et que me situation sera r√©gularis√©e sous peu, avec remboursement des frais indument per√ßus. La seconde apr√®s l’envoi de nouveaux documents d’attestation de mon d√©part, pour une r√©ponse similaire au premier appel: « Ne vous inqui√©tez pas, nous faisons le n√©cessaire. »

En fait non.

Un dialogue de sourds.

Dans un courrier, puisqu’ils doivent toujours r√©pondre dans ce type de situation (au moins pour la demande initiale), BT m’informe que, pour b√©n√©ficier d’une r√©siliation sans frais, je dois leur transmettre « la lettre d’acceptation de l’√©tablissement situ√© √† l’√©tranger ou mon contrat Erasmus pour nouvelle √©tude », et pr√©ciser la date √† laquelle j’ai eu connaissance de mon d√©part. Demande sans fondement. On m’accorde aussi un d√©lai de r√©flexion pour revenir sur ma d√©cision (de r√©silier).

Une semaine plus tard, je suis pr√©lev√© avant la prise d’effet de ma r√©siliation, et avant le terme du d√©lai de r√©flexion (que je n’avais pas sollicit√©, mais bon). Il est clair que j’aurais d√Ľ r√©voquer l’autorisation de pr√©l√®vement √† ma banque. Bien na√Įf, ou comme on dit trop bon, trop con.

Cerise sur le g√Ęteau, je re√ßois une nouvelle lettre m’informant qu’une facture est disponible dans mon espace client, or, la r√©siliation de mon contrat √©tant alors effective, je n’ai plus acc√®s √† cet espace. En un mot: bravo!

Je r√©ponds √† cette belle mascarade, en renvoyant de nouvelles pi√®ces attestant de mon d√©part pour le Canada (m√™me si je n’en avais aucune obligation, mais apr√®s tout, si l’on peut s’√©viter des proc√©dures), et cette correspondance reste lettre morte. Toutefois, afin d’√©puiser tous les moyens de recours mis √† ma disposition par Bouygues Telecom, je contacte leur assistance.

Woobees: une vaste fumisterie.

D√©j√†, qu’est-ce que Woobees? C’est le forum d’assistance Bouygues Telecom o√Ļ des conseillers de client√®le¬† r√©pondent √† vos questions. Entre nous, il n’offre que peu de valeur ajout√©e √† la hotline, tant leurs r√©ponses peuvent para√ģtre surprenantes. Mais √ßa, au d√©part on ne le sait pas. Pour vous, c’est une occasion d’avoir une preuve √©crite suppl√©mentaire dans l’√©ventualit√© d’un litige, ce qui n’est d√©j√† pas mal.

Donc, afin de d√©m√™ler l’imbroglio dans lequel je me trouvais, j’ai pos√© la question: « Qu’est-ce qui justifie que je ne puisse b√©n√©ficier d’une r√©siliation sans frais lorsque je r√©ponds √† toutes les conditions? »

Il faut d’abord savoir que, lorsque vous postez une question sur Woobees, si la r√©ponse qu’elle suscite est d’ordre g√©n√©ral et vaut pour tous les utilisateurs, ils r√©pondent directement sur le forum. Dans le cas contraire, ils communiquent avec vous sur votre bo√ģte courriel: « pour des questions de confidentialit√© », comme on les comprend. Moi, j’ai eu droit √† mon petit √©change priv√©. Avec Vanessa dans un premier temps, puis avec St√©phanie.

  • Avec Vanessa.

Nous sommes partis du mauvais pied quand je lui ai demand√© si elle bossait effectivement pour BT, apr√®s qu’elle m’ait dit que les offres Bbox √©taient sans engagement, alors que je lui parlait de CGV et de r√©siliation sans frais. Puis, elle me demande si j’ai transmis un justificatif de d√©part √† l’√©tranger, et si je pars dans le cadre personnel ou professionnel. √ßa n’a aucune esp√®ce d’incidence pour ce type de r√©siliation et je lui rappelle l’historique des √©changes courriers et hotline, ainsi que la liste des justificatifs (IMM5665 et CGV). L√†, un grand moment de gestion de dossiers: « Avec le num√©ro de fixe que vous m’indiquez je n’ai pas de visibilit√©. Merci de me donner le nom et pr√©nom du titulaire du contrat. » Puis, « Vous n’avez pas eu de frais de r√©siliation. Avez-vous rapport√© vos √©quipements? » Et encore: « Pouvez-vous me faxer votre relev√© de compte car nous n’avons pas de facture visible dans votre dossier et cela nous permettrait de faire des recherches. »

√Ē bonheur. Je remarque que les dossiers ne sont pas √† jour et que d√®s l’instant o√Ļ j’atteste qu’ils m’ont pr√©lev√© une somme d’argent (facture et relev√© de compte faisant foi: que je ne transmets pas, je n’ai pas l’identit√© de mon correspondant et il y a visiblement des failles dans leur syst√®me), celle-ci doit figurer automatiquement dans leur comptabilit√© (autorisation de pr√©l√®vement). Dans le cas contraire, c’est tr√®s grave. J’en informe Vanessa qui, K.O, passe le relais √† une coll√®gue.

  • Avec St√©phanie.

3 heures apr√®s ma derni√®re conversation avec Vaness’, St√®ph attaque tambour battant. Elle a retrouv√© mon dossier, probablement avec un clic de souris et abat ses cartes d’un coup: all-in. Ce qui suit, sachez-le, est une demande abusive, en aucun cas vous n’avez √† fournir les documents r√©clam√©s (la partie o√Ļ vous √™tes h√©berg√© est √©difiante).

« Afin de pouvoir annuler ceux -ci (frais de r√©siliation) voici la liste des documents conformes que vous devez nous faire parvenir :

‚ÄĘcopie du bail de location, acte d’achat du domicile, OU
‚ÄĘfacture d’eau, d’√©lectricit√© ou de ligne fixe.

Ces documents doivent avoir moins de 3 mois. Si vous √™tes h√©berg√© , nous avons besoin de l’ensemble des documents suivants :

‚ÄĘun justificatif de domicile de l’h√©bergeant
‚ÄĘune copie de pi√®ce d’identit√© de l’h√©bergeant
‚ÄĘune d√©claration sur l’honneur d’h√©bergement,
‚ÄĘune attestation du tr√©sor public ou une copie de contrat de travail ou une attestation de la mairie d’accueil (ou la gendarmerie) ou un certificat de changement de r√©sidence d√©livr√© par le consulat du pays d’accueil. »

Du travail d’orf√®vre lorsqu’elle r√©pond √† ma contestation « Comme indiqu√©, l’annulation des frais sera faite √† r√©ception des documents indiqu√©s. » Houston, t’as un probl√®me, et comme indiqu√© je ne prends pas la peine de relever la r√©p√©tition. Pas la peine, St√®ph est d√©j√† loin.

Rappelons que tous ces √©changes se font sans « bonjour » ni « cordialement », parce que le N¬į1 de la Relation Client n’int√®gre pas la politesse.¬†√Ä part St√©phanie, mais elle est moi, c’est une histoire compliqu√©e.

L’ultime recours: le pot de terre contre le pot de fer.

En cas de litige les op√©rateurs agissent diff√©remment. Certains, c’√©tait le cas de Club Internet repris par T-Mobile au milieu des ann√©es 2000, ont (ou avaient) un service juridique d√©di√© enti√®rement √† √ßa. D’autres ont des accords avec des cabinets d’avocats qui repr√©sentent leurs int√©r√™ts. J’ai attaqu√© BT. Notre op√©rateur a eu recours √† des sp√©cialistes de la d√©fense des entreprises dans les contentieux qui les opposent √† leurs clients consommateurs: Hadengue et Associ√©s pour ne pas les nommer.

Fort de tous mes pr√©c√©dents √©changes, j’ai produit un dossier complet, plut√īt confiant.

Quant √† eux, dans leurs conclusions, ils ne parlent pas de r√©siliation sans frais pour motifs l√©gitimes (malgr√© les CGV), mais de « geste commercial. » Ils arguent d’un refus au motif que je « ne faisais pas l’objet d’une mutation professionnelle, ni d’un programme d’√©tude Erasmus« , et que mon d√©part n’√©tait « pas contraint« .¬† Tout le reste n’est que du bla-bla. Donc BT peut, √† titre purement commercial et en cas de d√©part contraint, acc√©der √† une demande de r√©siliation sans frais (en gras dans le texte). Pour info, il n’existe pas de mutation forc√©e en droit du travail, mais ces sp√©cialistes en droit social n’en savaient rien. Notion de contrainte inop√©rante, comme l’int√©gralit√© de ces conclusions, puisqu’une transaction √† mon b√©n√©fice a √©t√© sign√©e. Aveu de culpabilit√©? Certes, oui.

Il leur aura fallu 9 pages. 9 pages (sans compter les pi√®ces) o√Ļ ils s’√©vertuent √† d√©montrer l’absence de faute contractuelle, l’absence d’obligation pour la soci√©t√© de ne pas facturer des frais de r√©siliation en d√©pit de motifs l√©gitimes, et l’absence de pr√©judice. Ils ont finalement pli√©.

J’ajoute qu’ils r√©clamaient √† ce que je sois condamn√© aux d√©pens, et √† verser √† BT une somme d’argent au titre de l’article 700 CPC. Ils avaient le droit d’en faire la demande. En fait, je crois que BT pensait avoir tous les droits, c’√©tait perdu d’avance.

Crédits photo: MAXPPP.

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7 Commentaires

  1. Landry

    19 janvier 2015 at 19:23

    C’est regrettable de devoir en arriver jusque l√† mais du moins ils ont fini par s’incliner.

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  2. Patate Chaude

    25 mars 2015 at 05:49

    Encore un bel exemple de l’hypocrisie de ces entreprises qui misent sur la m√©connaissance des r√®gles par leurs clients et les consommateurs, et sur le temps et les moyens qu’il faut mettre en Ňďuvre pour finalement simplement faire valoir ses droits. Il faut sans cesse se battre, je comprends que beaucoup choisissent d’abandonner, c’est regrettable et ces entreprises jouent l√† dessus.

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    • Helena

      1 octobre 2015 at 15:57

      J’ai eu le m√™me genre de m√©saventure mais avec mon t√©l√©phone. Ils ont toujours une bonne raison pour vous prendre de l’argent, mais lorsqu’il faut rembourser il n’y a plus personne, on se croirait en train de traiter avec une assurance. Et quand ils acceptent enfin de rembourser, √ßa prend des lustres!

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      • Houston MacDougal

        2 octobre 2015 at 06:27

        C’est malheureusement souvent la cas…

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  3. Illidan

    18 décembre 2015 at 11:24

    Bon, je m’appr√™te √† partir √† l’etranger et du coup je vois mieux √† quoi m’attendre si jamais ma demande de remboursement d√©raille. Bouygues bient√īt rachet√© on peut esp√©rer un meilleur SAV? Haha, en p√©riode de no√ęl on peut toujours r√™ver!

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    • Yoan

      11 septembre 2016 at 05:51

      Finalement le rachat n’a pas eu lieu, mais je remarque une tendance √† l’am√©lioration chez les SAV. Ils t’appellent sans cesse d√©sormais pour savoir si tout se passe bien!

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      • Houston MacDougal

        11 septembre 2016 at 10:34

        Mais qu’en est-il lorsqu’il faut rembourser une somme indument per√ßue, ou t’exempter de payer? La question reste ouverte…

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